Medir el clima cuando la gente todavía no se anima a hablar

La memoria de cómo se recibió un desacuerdo también acompaña cada respuesta, especialmente cuando conservar el ingreso vuelve más difícil hablar.

Los registros de errores también cuentan cuánto puede hablar un equipo sobre sus dificultades, una observación que atraviesa la trayectoria de investigación de Amy Edmondson, recuperada en la revisión histórica publicada en Annual Review of Organizational Psychology en 2014 , y que invita a mirar las condiciones de la escucha antes de interpretar sus resultados.

Una encuesta puede devolver un 95% de satisfacción mientras la rotación continúa y las entrevistas de salida cuentan otra historia, ese porcentaje, tomado como ejemplo, no demuestra miedo ni bienestar por sí mismo, pero la distancia entre esas señales merece atención, sobre todo cuando disentir se percibe como una amenaza para la continuidad del ingreso.

Cómo llegamos a hablar de seguridad psicológica

Durante los años noventa, Edmondson estudió la relación entre seguridad psicológica y aprendizaje en equipos, una línea documentada en el trabajo disponible en Harvard Business School, fechado en marzo de 1998 , donde el concepto refiere a una creencia compartida acerca de la posibilidad de asumir riesgos interpersonales, como reconocer un error, pedir ayuda o plantear un desacuerdo.

La revisión de 2023 publicada en Annual Review of Organizational Psychology reúne avances de este campo de investigación organizacional, cuyo alcance ayuda a estudiar experiencias de equipos y organizaciones, sin convertir una pregunta o un cuestionario en garantía de respuestas honestas.

Qué puede decir una respuesta favorable

Cuando preguntás por satisfacción general, recibís una valoración atravesada por expectativas y experiencias previas, cuando preguntás qué pasó después de un error o de un pedido de ayuda, acercás la conversación a situaciones reconocibles, aunque ninguna redacción elimina por sí sola el temor a responder.

En América Latina, la informalidad y la precariedad laboral que estudia la CEPAL forman parte del contexto de esa escucha, pero no permiten atribuir desconfianza a cada equipo ni describir toda la región como una cultura uniforme, conviene conocer las condiciones de contratación y la historia de cada organización antes de interpretar sus silencios.

Proteger la identidad antes de cruzar los datos

En un equipo de 8 personas, combinar área, antigüedad, género y nivel jerárquico puede volver reconocible una respuesta, por eso el anonimato necesita decisiones de diseño , como pedir menos información, agrupar categorías y explicar quién accede a los registros, durante cuánto tiempo y para qué.

No publicar resultados con menos de 5 respuestas puede servir como umbral inicial, aunque no garantiza protección si otros cruces permiten identificar a alguien, el cuidado necesita ser mayor cuando una única persona declara una discapacidad o pertenece al colectivo no binario, porque estudiar desigualdades no debería aumentar la exposición de quienes participan.

Cinco preguntas para revisar la escucha

Estas preguntas acercan la medición a experiencias y expectativas del equipo, conviene probar cómo se entienden y permitir que cada persona indique si la situación no ocurrió o si prefiere no responder.

¿Puedo plantear un desacuerdo con una decisión de mi área y confiar en que se va a escuchar?

¿Cuando alguien comete un error en este equipo, lo primero que se busca es entender qué pasó?

¿Puedo pedir ayuda sin que eso se interprete como falta de capacidad para hacer mi trabajo?

¿En el último año recibí una devolución que me haya servido para mejorar lo que hago?

¿Sé qué pasa con mis respuestas después de completar esta encuesta y cómo se van a usar?

Comparar respuestas de personas con menos de 1 año y con más de 5 años de antigüedad puede abrir preguntas sobre ingreso y permanencia, siempre que el tamaño de los grupos proteja sus identidades, una diferencia merece exploración, pero no demuestra que la organización enseñe a callar.

Las decisiones de la organización, los liderazgos y Personas

Antes de lanzar la encuesta, la organización necesita definir qué información puede proteger, los liderazgos necesitan prepararse para recibir desacuerdos y el área de Personas necesita capacidad para dar seguimiento, si se invita a compartir experiencias de violencia, también corresponde explicar los canales disponibles y sus límites, sin presentar la encuesta como reemplazo de un procedimiento de atención.

Después, compartir resultados y elegir 2 o 3 asuntos para abordar permite mostrar qué se escuchó, qué se decidió y qué sigue pendiente, reconocer una dificultad sin sancionar a quien la señala puede modificar la memoria cotidiana del equipo, aunque recuperar confianza lleve más de una medición.

Los grupos de 8 o 10 personas pueden ayudar a comprender una dimensión antes de agregar 20 preguntas, una hora de conversación es una opción de diseño que necesita tiempo suficiente y facilitación cuidadosa, contar con alguien externo al área puede reducir algunas presiones, pero un espacio grupal no asegura anonimato y requiere acuerdos sobre el uso de los relatos.

Frecuencia, territorio y derechos

Una encuesta anual acompañada por 2 pulsos breves de 5 preguntas puede resultar menos demandante que 3 encuestas extensas, si buscás que cada pulso lleve 2 minutos, conviene probarlo y contemplar necesidades de accesibilidad, sin prometer mayor participación solo por acortar el formulario.

Entre Buenos Aires, Bogotá y Ciudad de México, una expresión puede tener sentidos distintos, y cuando la organización también opera en España, la revisión necesita incluir sus usos locales, conservar dimensiones comparables permite adaptar las palabras sin suponer que todos los equipos tienen la misma relación con la autoridad.

Los marcos normativos también tienen alcances distintos, la Ley 2088 de 2021 de Colombia reguló el trabajo en casa, mientras que la Ley 27555 de 2020 de Argentina estableció un régimen de teletrabajo, esas referencias requieren revisar la normativa aplicable antes de tomar decisiones, además de escuchar sobre recursos, carga laboral y desconexión.

La OMS reconoce los riesgos para la salud mental asociados a condiciones laborales perjudiciales, preguntar por sobrecarga, autonomía y apoyo puede orientar la prevención, sin transformar una encuesta de clima en una evaluación clínica, mientras que el Convenio 190 de la OIT, ratificado por varios países de la región, aporta un marco frente a la violencia y el acoso que contempla participación y consulta.

Una medición que aprenda de su historia

Los resultados muy favorables merecen contraste con otras señales, sin presumir engaño ni responsabilizar a quienes responden, porque la confianza también guarda memoria de devoluciones pendientes, pedidos atendidos y desacuerdos que cambiaron el trato, experiencias que influyen en cuánto puede decir una persona la próxima vez.

Hay avances en el conocimiento disponible sobre seguridad psicológica y en las herramientas para estudiar la escucha, una dirección posible es devolver lo recibido, revisar decisiones y sostener la protección de quienes participan, para que medir ayude a comprender los vínculos sin exigir exposición como condición para tener voz.